Como autenticar vendas online com qualidade?
Essa é uma questão que perturba a grande maioria dos lojistas virtuais: ao contrário das vendas presenciais, nas quais o lojista tem a possibilidade de solicitar prontamente a assinatura, as senhas e os documentos que comprovem a identidade do cliente, em compras não presenciais torna-se difícil saber se quem está efetuando a compra é de fato o portador do cartão de crédito. Como saber se a sua loja resolve com qualidade a questão da fraude online? Fazer autenticação ou gestão? Internalizar a operação ou terceirizá-la? Qual a empresa de autenticação adequada para o seu negócio? São questões comuns a quem está iniciando seu e-commerce e não sabe como resolver o problema da fraude.
Em muitos casos, é comum o lojista se propor a tratar sozinho essa questão, por desconhecer as soluções de mercado ou por ter plena convicção de que está apto a resolver o problema. Por vezes, acaba negando boas compras por medo. A escolha mais fácil, que é o simples cancelamento dos pedidos com propensão à fraude, não é o melhor caminho para o seu negócio. O impacto do cancelamento vai muito além de uma venda perdida. Negar a boa compra também significa a perda do investimento em marketing, perda da boa imagem da sua empresa e o mais grave de tudo: a perda do cliente.
Então, como fazer a autenticação virtual de qualidade?
Terceirizando ou não a análise de fraude, é necessário fazer uso de uma ferramenta que possua inteligência artificial altamente assertiva, que resulta no aumento de pedidos aprovados automaticamente, com mais rapidez de resposta e diminuição da chance de cancelamentos. Quanto mais imprecisa for a separação automática do bom cliente e do fraudador, maior será a demora de resposta e cancelamentos indevidos existirão.
Contar com uma ótima ferramenta antifraude resolve a questão? Não. Uma solução capaz de detectar tentativas de fraude em tempo real, mas que não está realmente envolvida com os indicadores do seu negócio é insuficiente e atua apenas na superfície. Tão importante quanto autenticar os pedidos feitos em sua loja virtual é realizar uma gestão completa de risco que vai além da análise de fraude. Gerenciar o risco significa assumir a responsabilidade pelos indicadores, através de um balanceamento entre o tempo de resposta, a quantidade de pedidos aprovados, o custo gerado e o risco de perda. Por isso, o seu e-commerce também necessita de um time de análise manual treinado, supervisionado e auditado, acompanhado por uma equipe de estatísticos de olho nos indicadores para extrair os melhores resultados.
A gestão completa de risco, além de balancear os indicadores, preocupa-se em não errar com o bom cliente, avaliando todas as variáveis e oferecendo uma tratativa especial a cada transação. Antes de reprovar um caso delicado, submete-se o pedido a outras etapas de validação. O bom serviço antifraude evita as listas negras de CPF: não nega automaticamente pedido nenhum, analisa todos os suspeitos e aprova todos os bons. O foco no bom cliente evita cancelamentos injustos, aumenta as vendas e zela pela imagem de sua loja virtual.
Com uma gestão de risco de qualidade, o lojista conquista a liberdade que o e-commerce precisa para vender – com rapidez, agilidade e segurança. É possível fazer uma boa gestão antifraude dentro da sua empresa? É, mas requer estrutura, muito conhecimento e recursos. No geral, o resultado são operações próprias mais custosas e menos eficientes que as terceirizadas. O que temos percebido é que a aquisição isolada da ferramenta antifraude ou estatística não é vantagem operacional, tampouco financeira.
Para escolher o melhor serviço do mercado ao terceirizar, é fundamental enxergar além da comparação de preços e entender que os resultados do seu negócio variam de acordo com os serviços antifraude adotados. É preciso fazer as contas e olhar para os índices de aprovação, estorno e tempo de resposta oferecidos pelas empresas que trabalham com a autenticação de pedidos. O barato pode custar muito caro: o faturamento perdido pelos altos índices de cancelamento indevido, resultantes de operações antifraude ineficientes, poderia custear as operações dos melhores serviços do mercado com margem de lucro, sem contar a perda inestimável dos seus consumidores que, uma vez negados indevidamente, podem não voltar à pagina do seu e-commerce.
Escolhida a melhor gestão de risco, o lojista se vê livre de preocupações com a fraude e a conquista a liberdade que o e-commerce precisa para vender, com rapidez, agilidade e principalmente segurança. Assim, ele pode se dedicar mais em investir na própria marca, no marketing, na logística e nas suas vendas, afinal, vender mais é um dos principais focos dos varejistas.
